Conoce las fases de una venta
Una vez que tengamos a nuestro cliente frente a frente comenzará la entrevista de venta. Lejos de ser un momento para “soltar el rollo” y avasallar al cliente para que compre sí o sí, la entrevista de venta es la oportunidad de descubrir qué necesidades tiene el cliente y en función de ellas adaptar tu argumento de venta.
Durante la venta existen una serie de pautas que deberás tener en cuenta para llevar a cabo una venta exitosa: cómo comunicarte, qué comportamiento es el más adecuado en cada caso, saber analizar el comportamiento de cada cliente, conocer sus necesidades, cómo presentar el producto, etc.
La entrevista de venta se divide en cuatro fases principales, que deben seguir una secuencia cronológica:
- Contacto y presentación.
- Sondeo:
-Preguntas abiertas.
-Preguntas cerradas.
- Negociación:
- Argumentación.
- Demostración.
- Objeciones.
- Cierre.
El éxito de la venta podrá ser posible si influyes positivamente al cliente en cada una de estas fases.
1. Contacto y presentación
Recuerda que los momentos iniciales de una entrevista de venta son vitales, porque las primeras impresiones que se crea tu cliente en su mente condicionarán su actitud durante toda la entrevista.
Actúa con confianza y establece un clima de cordialidad. Ninguna venta puede tener lugar en un ambiente hostil.
Los tres principales objetivos de esta fase son:
- Causar buena impresión.
-Captar con intensidad la atención del cliente.
-Transformar esta atención del cliente en interés definitivo.
2. Sondeo
En esta fase inicial deberás descubrir cuáles son los deseos, las necesidades y las motivaciones de tu cliente.
El proceso de venta no es un monólogo aprendido que debas soltar. Es el momento de interactuar con el cliente, de tener una comunicación unilateral orientada a satisfacer sus necesidades. Para ello, deberás preguntar, observar y escuchar.
Las preguntas provocan una reacción mental inconsciente en el cliente que debes conocer:
-Despiertan interés hacia lo que dices.
-Proporcionan información del cliente y de sus necesidades.
-Hacen pensar y reflexionar.
-Promueve la consecución de conclusiones.
Las preguntas abiertas requieren una frase o una explicación adicional para ser respondidas. Se utilizan para obtener información, hacer que el cliente hable y se exprese, averiguar sus deseos y preferencias, romper el hielo, establecer una relación cercana y cordial, ayudar al cliente a relajarse, etc.
Las preguntas cerradas solo admiten como respuesta sí o no. Se usan para recopilar datos, llevar al cliente a una elección y conocer sus dudas y miedos. Nunca se deben usar al principio de una entrevista, sino cuando ya hayamos obtenido información suficiente sobre la intención del cliente.
3. Negociación
-Argumentar
Es exponer al cliente las ventajas que presenta el producto, la idea o el servicio que se está presentando, en concordancia con las motivaciones expresadas anteriormente. Se busca convencer mostrando las cualidades ventajosas de nuestro producto, satisfaciendo las necesidades de nuestro cliente.
Por tanto, un argumento es una razonamiento destinado a verificar la propuesta del vendedor o a refutar la objeción del cliente. De igual manera, se puede entender como la exposición de las cualidades del producto que interesa al cliente según su motivación.
Para que la argumentación sea efectiva deberá ser:
- Clara. Para que tu cliente la comprenda.
- Precisa. Adecuándose a la motivación o motivaciones principales de tu cliente.
- Convincente. Debes mostrarte seguro y entusiasta para transmitir a tu cliente tranquilidad y confianza.
-Demostración
Una demostración empleada adecuadamente te permitirá aumentar de manera significativa la efectividad de la venta.
Para hacer una demostración efectiva debes conocer a la perfección el producto con el que estás trabajando; cada producto o servicio tiene sus propias características y beneficios. Estudia el producto a fondo y prepara respuestas para las posibles objeciones que pueda plantear el cliente.
No dudes en usar herramientas de apoyo como medios visuales, pruebas, modelos en miniatura, fotografías, gráficos, etc.
-Cómo abordar las objeciones
Saber manejar las objeciones que pueda plantear el cliente sobre el producto es fundamental para que la venta se lleve a cabo.
Ante una objeción:
- Debes controlarte y mantener la calma. Recuerda que una objeción puede ser un reclamo velado del cliente para que le ofrezcas más información.
- Mantén una actitud tranquila y de diálogo buscando la confianza del cliente.
- Muestra interés y trata de resolver sus dudas de la manera más práctica y convincente posible.
- Nunca eludas una objeción. Puedes posponer su respuesta para cuando te convenga, pero nunca eludirla. Hacerlo podría provocar desconfianza en tu cliente y arruinar la venta.
4. Cierre
Cerrar una venta es obtener un compromiso por parte del cliente. Cuando todo el proceso de venta se ha desarrollado correctamente, llega un momento en que no es posible, ni conveniente, prolongar la negociación. Es la hora de cerrar la operación.
Te presentamos algunas técnicas de cierre:
- Darlo por hecho. Consiste en dar un paso más, rellenar el contrato, dando por hecho que el cliente acepta nuestras condiciones: “Te sirvo el producto X en el nuevo envío2.
- Resumir beneficios. Resume los beneficios de tu producto o servicio, pide conformidad al cliente y procede directamente a formalizar la venta: “Con nuestro producto su empresa obtendrá…. y se ahorrará….? ¿Estás conforme?
- Cierre oferta. Consiste en anunciar que pasado un determinado tiempo no se podrá beneficiar de nuestra oferta en las mismas condiciones favorables: “Durante este mes te ofrecemos un 15% de descuento”.
-Cierre envolvente. Haz una pregunta que motive a tu cliente a crear imágenes mentales felices y agradables utilizando el producto: “¿El automóvil lo utilizará para ir al trabajo o también para salir de viaje con su familia?”.
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Fotografía (Pixabay)